Efekt facylitacji

W fabryce Hawthorne Works (USA, rok 1920) badano wpływ oświetlenia na wydajność pracy. Wyniki były zadowalające – lepsze doświetlenie hali dało większą wydajność pracowników. Problem w tym, że kiedy powrócono do „normalnego” natężenia światła, wydajność… nadal rosła (już nieznacznie, ale rosła!).

Trochę to nielogiczne? Tylko pozornie.

To nie światło jako takie zadziałało motywująco. Po hali plątali się naukowcy – w ramach prowadzonego badania; zarówno wtedy, kiedy wzmocniono oświetlenie, jak i kiedy przywrócono je do stanu poprzedniego. Chodzili, rozmawiali, obserwowali. Bezpośrednią przyczyną wzrostu wydajności było poczucie, że ktoś oto zainteresował się codzienną pracą zatrudnionych w fabryce ludzi i nimi samymi. Naukowcy byli osobami z zewnątrz, więc ich obecność nie kojarzyła się z kontrolą, bardziej – z zaciekawieniem. W pracownikach powstawało wrażenie, że są właścicielami pracy, jaką wykonują, więc są za nią odpowiedzialni.

I tu dochodzimy do sedna sprawy. Człowiek przejmuje się tym, co jest jego własnością, lub rzeczą oddaną mu pod opiekę, co w podejściu do jej traktowania wychodzi w zasadzie na to samo. Wartość tej rzeczy często kreowana jest przez otoczenie (co tłumaczy skłonność do chwalenia się), a poczucie wartości wpływa na satysfakcję z jej posiadania. To z kolei przekłada się na podejście. Wspomniane kreowanie może polegać na zainteresowaniu ze strony otoczenia. Odpowiednio wyrażone – zmotywuje. Wyrażone źle – zniechęci. Zainteresowanie nie może mieć formy kontroli (choć dyskretnie może nią być). Zadaniem działów HR powinno być spowodowanie, by praca i wszystkie jej aspekty stały się traktowane przez pracowników jako ich własność.  

Jak powiedział brytyjski miliarder Richard Branson: Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeżeli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.

Tomasz Wachowicz